Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г




Скачать 128.54 Kb.
НазваниеИнструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г
Дата публикации10.07.2013
Размер128.54 Kb.
ТипИнструкция
exam-ans.ru > Банк > Инструкция




Инструкция «Тайного покупателя»

Визиты в отделения банка Траст - 2013г.
Аудиозапись визита и фото фасада отделения.

Сделайте фото фасада отделения. Фото должно быть сделано с расстояния таким образом, чтобы в кадр попал вход в офис (от земли) и фасад здания.

Сделайте аудиозапись всего визита от начала и до конца. Для этого необходимо:

  1. Найти устройство для совершения аудиозаписи. Можно использовать, например: мобильный телефон, аудиоплеер, фотоаппарат, диктофон.

  2. Протестировать выбранное оборудование. Устройство подходит, если:

  • Возможно, совершить аудиозапись длинной минимум в 1 час

  • Слышен разговор двух людей при скрытой записи

  • Возможно перенести аудиозапись на компьютер

  • Оборудование незаметно для окружающих.

Проверка не будет оплачена, если отсутствует полная аудиозапись визита с полностью слышимым диалогом тайного покупателя и сотрудника!

  1. Перед проверкой полностью зарядить записывающее устройство. Удостовериться, что запись ничто не сможет прервать: например, включить режим "автономный" или "в самолёте" в мобильном телефоне.

  2. Включить диктофон заранее до входа в отделение. Надиктовать перед визитом: город, адрес отделения, дату, время и Вашу фамилию.

  3. Выключить аудиозапись после завершения визита. Сохранить запись в устройстве аудиозаписи.


Общая информация.
ВНИМАНИЕ! Для выполнения визита Вы должны удовлетворять следующим требованиям:

  • Вам должно быть не менее 23 лет и не более 60 лет;

  • гражданство: Российская Федерация.

  • у Вас должна быть постоянная регистрация (прописка). Проверки могут совершать люди, у которых есть постоянная регистрация в субъекте РФ, на территории которого действует любой филиал Банка Траст. При этом человеку не обязательно делать проверку в том регионе, в котором он прописан. Например, человек прописан в Ростове-на-Дону. Там есть отделение банка Траст. Этот человек может участвовать в проекте, и подать заявку на кредит в Москве и в любом другом городе, где есть банк Траст.

^ Уточните на сайте, есть ли отделение банка Траст в том субъекте РФ, где вы прописаны (постоянно зарегистрированы): www.trust.ru

  • проверки должны выполнять люди, не работающие в банковской сфере, инвестиционных и управляющих компаниях, журналистике и не являющиеся сотрудниками банков-конкурентов;

Вы не можете участвовать в проверке, если не удовлетворяете хотя бы одному из перечисленных выше требований.


  1. Перед выполнением визита:

  • Внимательно изучите данную инструкцию и продумайте Вашу легенду. Всю информацию из инструкции надо прочесть, понять и запомнить.

  • Перепишите, или загрузите в телефон, или распечатайте ПАМЯТКУ, которая находится в конце данной инструкции. Этой памяткой надо пользоваться во время совершения визита. Вы делаете вид, что дома записали вопросы, которые необходимо уточнить в банке. Действуйте естественно, как если бы Вы были реальным клиентом банка. Не показывайте сотруднику, что конкретно у Вас написано на листе или в телефоне. Если сотрудник будет интересоваться, скажите, что Вы составили список, что Вам надо узнать в банке.

ВНИМАНИЕ! Всю информацию из инструкции надо прочесть, понять и запомнить! Надо действовать только согласно инструкции! Памятка – это подсказка, а не замена инструкции. ИНФОРМАЦИЮ ИЗ ЛЕГЕНДЫ НАДО ВЫУЧИТЬ.

  • Уточните на сайте банка точный адрес отделения на сайте www.trust.ru а также рекомендуется изучить на сайте условия предоставления потребительских кредитов. Заранее узнайте дни и время работы отделения – визит совершается только в рабочее время отделения, за час до его закрытия!

  • Убедитесь, что проверка появилась в журнале проверок – иначе ее делать нельзя, она не будет Вам засчитана и оплачена.




  1. Во время осуществления визита Вы должны обязательно иметь при себе 2 документа:

1) Паспорт гражданина РФ

2) Дополнительный документ (один на выбор):

  • заграничный паспорт (наличие отметки (штампа паспортного контроля), подтверждающие факт поездки за рубеж в течение последних 12 месяцев)

  • свидетельство о праве собственности на недвижимость (квартира, загородный дом, земля и т.д.)

  • свидетельство о регистрации транспортного средства (на момент подачи заявки максимальный возраст автомобиля иностранного производства 12 лет; отечественного производства 5 лет; заявитель - собственник транспортного средства)

  • водительское удостоверение

  • свидетельство ИНН (Свидетельство о постановке на учет в налоговом органе физического лица по месту жительства на территории РФ)

  • страховое свидетельство государственного пенсионного страхования.

В случае, если у Вас потребуют дополнительные документы, кроме указанных, ТП следует сказать, что данные документы он сможет предоставить, но во время визита располагает только указанными документами.

  1. Если в часы работы отделения, оно оказалось закрыто, необходимо сделать фото фасада и фото часов работы, а также любое другое подтверждение, что оно закрыто (аудиозапись разговора с охранником, фото объявления о закрытии) – сообщите об этом координатору проекта. Такая проверка будет оплачена наполовину!

Если Вы не нашли банк по указанному адресу, Вы также должны это подтвердить – фото дома с вывеской адреса и номера. Такая проверка будет также оплачена наполовину!

  1. Визит выполняется только в назначенную дату, в назначенное отделение и по назначенному сценарию. Если Вы не можете этого сделать, свяжитесь с координатором.


^ Легенда – информация о Вас, как о клиенте. Эту информацию надо выучить.

Отвечать на вопросы сотрудника надо согласно легенде.

- Вам 23-60 лет;

- Вы – служащие, не работающие в сфере банковского бизнеса и не являющиеся сотрудниками Банков-конкурентов;

- если сотрудник спросит Вас о вашем месте работы, Вы должны ответить, что у Вас есть постоянная работа. ^ Продумайте Ваше место работы (название работодателя), т.е. что Вы будете отвечать на этот вопрос – это обязательное условие для выполнения сценария.

- Вы работаете на последнем месте работы с сентября 2012 года;

- Ваш постоянный ежемесячный доход – 35000 руб. для Москвы (МО) и Санкт-Петербурга, для остальных городов - 30000 рублей;

- у Вас отсутствует негативная кредитная история;

- цель кредита (называете одну из следующих причин): понадобились деньги на незапланированную покупку и т.п.; не хватает денег, чтобы побыстрее купить понравившийся товар / съездить в отпуск, сделать ремонт и т.п.

- Вы хотите взять кредит наличными в размере 100000 руб. на 12 месяцев.

- В случае если сотрудник уточнит возможность предоставления справки о доходах, Вы отвечаете, что данную справку предоставить сможете, но на данный момент ее у Вас нет.

^ Если сотрудник задает Вам перечисленные ниже вопросы, то Вы должны ответить на них следующим образом:

- Вы раннее оформляли продукты в нашем Банке (Трасте)? – НЕТ, НЕ ОФОРМЛЯЛ(А)

- Вы являетесь физическим лицом или занимаетесь предпринимательской деятельностью? – ЯВЛЯЮСЬ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦОМ

^ ВНИМАНИЕ! Легенду необходимо запомнить, но Вы НЕ рассказываете данные из легенды сами, а озвучиваете их ТОЛЬКО, ЕСЛИ СОТРУДНИК ЗАДАСТ ВАМ ТАКОЙ ВОПРОС.

Нельзя менять формулировки легенды, особенно количественные и стоимостные характеристики и суммы денежных средств, обозначенные в сценариях, так как Вас могут проконсультировать по не соответствующему легенде продукту, и данный визит не будет засчитан и оплачен Вам.
^ Сценарий – алгоритм Ваших действий во время проверки. Это надо сделать/спросить/сказать обязательно!

1. Войдя в отделение, осмотритесь. Вы не начинаете сами сразу общаться с сотрудником, дайте ему возможность проявить инициативу. Вам необходимо запомнить имя и фамилию консультирующего Вас сотрудника, указанные на бейдже. Если выяснить имя не удалось (нет бейджа/не представился), подробно опишите его внешность. Без имени данных обслуживающего сотрудника проверка не принимается!

2. Если на Вас никто не отреагировал, Вам следует самому обратиться за помощью к свободному специалисту, или если все специалисты заняты, к ближайшему сотруднику.

Общение с сотрудником:

3. Вы пришли в отделение получить консультацию по получению кредита, после консультации Вы заинтересовались условиями и желаете получить от банка кредит.

Вы оцениваете работу консультирующего сотрудника и дисциплину всех сотрудников отделения, кроме уборщиц и охранников. Вы должны оценить внешнее и внутреннее состояние отделения, а также сервис (при заполнении анкеты по результату проверки руководствуйтесь правилами, указанными в приложении к данной инструкции, где подробно описано, как правильно оценить параметры). Обратите внимание, какие наклейки были на банкомате. ВНИМАНИЕ: ЗАПРЕЩЕНО самостоятельно сообщать в НАЧАЛЕ консультации полные параметры продукта, например, «Меня интересут кредит на 100 тыс. рублей, сроком на 1 год» - говорите это только при вопросе сотрудника.
4. Далее Вы оформляете заявку на получение кредита и ожидаете решение банка;

После этого возможны 2 варианта развития событий (представлено в виде схемы):



  1. ^ Во время консультации по кредиту Вы должны сделать следующее:

  • Задать обязательные вопросы (все вопросы обязательные):

- Размер процентной ставки по кредиту;

- Наличие и размер дополнительных комиссий;

- Условия досрочного погашения (если сотрудник не озвучил самостоятельно);

- Способы уточнения задолженности по кредиту;

- Способы погашения кредита.

  • Сделать следующие возражения:

  1. Я слышал(а), что в вашем Банке часто деньги на счет погашения кредита поступают не вовремя

  2. В случае если я не смогу выплачивать кредит, Банк заберет у меня деньги?

  • Уточните название предложенного кредитного продукта, если сотрудник не назвал его сам;

  • Если сотрудник предлагает несколько вариантов продуктов, Вам следует отдать предпочтение экспресс-кредиту, т.к. средства нужны срочно.

^ Во время консультации по кредитной карте (если отказали в кредите):

  • Уточните размер процентной ставки по карте после истечения льготного периода (только если сотрудник упомянул о льготном периоде кредитования).


ВНИМАНИЕ: Если Вы не озвучите все перечисленные выше вопросы и возражения, проверка не будет принята. Запрещено говорить/намекать сотруднику, в процессе консультации, что Вы не готовы оформить продукт/услугу сейчас.


  1. ^ Во время визита Вы должны измерить время:

- оформления заявки на кредит (с момента передачи паспорта до момента отправки заявки на рассмотрение Банком);

- продолжительность ожидания решения банка;

- длительность пребывания в отделении в целом (время от входа в отделение до выхода из него).

  1. Вы должны вести себя естественно во время проверки, как если бы и правда пришли в банк по делам. Ни в коем случае НЕ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕСЬ, что Вы тайный покупатель!


Алгоритм Ваших действий для выполнения проверки:

  1. Сначала необходимо изучить инструкцию.

  2. Далее необходимо войти в систему для тайных покупателей:

http://www.survey.radix-group.com/shoppers/LoginShopper.norm.php


  1. Затем необходимо пройти тест по проекту по ссылке:

http://www.survey.radix-group.com/shoppers/ShopperTestView.php?testID=4&inviteAccess=c82a8ab906
Инструкция по прохождению теста (пример):

http://radix-group.com/russia/Istructsiya_test.jpg


  1. После успешного прохождения тестирования, Вы должны выбрать дату и проверяемое отделение. Инструкция, как присвоить себе проверку(пример):

http://radix-group.com/russia/Instructsiya_kak_prisvoit_sebe_proverku.jpg

(Убедитесь, что проверка появилась в журнале проверок – иначе ее делать нельзя, она не будет Вам засчитана и оплачена)
Отчётность

Вашей отчётностью по каждому выполненному визиту является анкета, аудиозапись и фото фасада отделения. Анкету необходимо заполнить в онлайн системе. Аудиозапись (или ссылку на неё) и фото необходимо подкрепить к анкете. Всё это надо сделать в течение 12 часов после совершения визита.

Ссылку на регистрацию в онлайн-системе (или ссылку на онлайн-анкету) Вам вышлет координатор. По всем вопросам заполнения анкеты и прочим вопросам обращайтесь по адресу: anna@radix-group.com (координатор проектов).

^ Не удаляйте фотографии и аудиозаписи до получения оплаты по проекту!
Оплата

Мы проверяем все полученные от вас анкеты, аудиозаписи и фото. Если в процессе проверки у нас возникнут вопросы, мы свяжемся с Вами для уточнения. Оплата производится в течение двух недель после окончания проекта.

^ Оплачиваются только проверки, сделанные в соответствии с данной инструкцией.

Не оплачиваются проверки, если, например:

- нет ФИО или описания сотрудника, с которым Вы консультировались;

- не было консультации;

- отсутствует аудиозапись;

- аудиозапись неполная;

- аудиозапись плохого качества (еле слышно, не разобрать, что конкретно говорят, постоянные помехи и т.п.);

- Вам отказали в оформлении кредита, так как Вы не удовлетворяете условиям;

-Вы не взяли с собой на визит 2 обязательных документа (либо какой-то документ недействительный);

- Вы неверно выполнили сценарий;

- Вы назвали другую сумму и другой срок;

- Вы не задали обязательные вопросы и не сделали возражения;

- Вы неверно ответили на возможные вопросы сотрудника;

- Вы слишком поздно выслали отчет и не предупредили об этом координатора;

- нет подробных комментариев по ответам «нет».
Существуют два основных способа получения оплаты: зачисление средств на мобильный телефон и перевод наличными по системе «Контакт». Данные для получения оплаты Вам необходимо указать в расширенном профиле в соответствующих полях (отчество / способ оплаты - наличными или на мобильный телефон / номер телефона и название оператора с регионом – если Вы выбрали оплату на мобильный телефон).

В Москве получение оплаты производится в офисе компании RADIX & PARTNERS (или на номер мобильного телефона).

ПАМЯТКА


Это необходимо переписать/загрузить в телефон и использовать при визите(но так, чтобы сотрудник не смог прочитать это):

_______________________________________________________________________________

  1. % ставка по кредиту

  2. наличие и размер доп. комиссий

  3. условия досрочного погашения

  4. способы уточнения задолженности по кредиту

  5. способы погашения кредита

  6. в Трасте часто деньги на счет погашения кредита поступают не вовремя

  7. если не смогу выплачивать кредит, банк заберет у меня деньги

  8. название кредита

  9. из нескольких вариантов – выбрать экспресс-кредит

  10. карта в договоре

  11. мне не нужен еще один кредит

  12. если отказали в кредите – можно ли эту сумму по кредитной карте?

  13. % ставка по карте после истечения льготного периода (если скажут о льготном периоде)

  14. % по кредитной карте?

  15. кредит через кредитную карту - маленький % - настораживает.

_______________________________________________________________________________

^

ПРИЛОЖЕНИE ДЛЯ ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ ПО РЕЗУЛЬТАТУ ПРОВЕРКИ (для правильной оценки)



ВНЕШНЕЕ СОСТОЯНИЕ ОТДЕЛЕНИЯ

  • Перед входом в отделение банка должен отсутствовать мусор.

  • Вывеска должна быть чистая.

  • Окна должны быть чистые.

  • Повреждения вывески должны отсутствовать.

Информация об обеденном перерыве на табличке с режимом работы Банка / внутри отделения Банка должна отсутствовать.

^ ВНУТРЕНЕЕ СОСТОЯНИЕ ОТДЕЛЕНИЯ

  • Внутренняя зона обслуживания Клиентов должна быть чистой (пол помыт, мусорные корзины не полные, неприятные запахи, запахи еды должны отсутствовать, и т.п.).

  • Уровень освещения в зале достаточен для чтения/заполнения документов. Внутри отделения банка Клиент должен легко ориентироваться/понять, где находится нужный сотрудник.

  • Полиграфические материалы в отделении должны быть аккуратно размещены в доступных местах для Клиента.

Все банкоматы должны быть в исправном состоянии

^ ОФОРМЛЕНИЕ КРЕДИТА

Сотрудник должен соблюдать последовательность действий при оформлении заявки на кредит (перед началом внесения данных о Клиенте в систему сотрудик должен повторно уточнить параметры продукта для Клиента и т.д.). Сотрудник должен исключать возможность наличия ошибок при заполнении анкеты на кредит.

^ ВНЕШНИЙ ВИД И ДИСЦИПЛИНА СОТРУДНИКОВ

В зоне видимости Клиента должны отсутствовать сотрудники, которые курили, употребляли пищу.

Все Сотрудники отделения должны заниматься выполнением должностных обязанностей / общаться между собой исключительно по рабочим вопросам.

При наличии очереди, все сотрудники занимаются обслуживанием Клиентов.

На одежде консультирующего сотрудника, на видном месте, должен быть прикреплен нагрудный бейдж с указанием имени и должности.

В одежде консультирующего сотрудника может присутствовать корпоративный шарфик (платок) (для женщин), галстук (для мужчин).

Сотрудники банка должны придерживаются делового стиля в одежде. Деловой стиль- это белые непрозрачные классические блузки/ рубашки, без декольте и глубоких вырезов, юбки/брюки темных тонов классического вида, допускаются пиджаки/жилетки.
УКАЖИТЕ ПОДРОБНЫЕ КОММЕНТАРИИ В АНКЕТЕ ПО ВСЕМ ОТВЕТАМ «НЕТ»


Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconИнструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения Транскапиталбанка
Сделайте фото фасада отделения. Фото должно быть сделано с расстояния таким образом, чтобы в кадр попал вход в офис (от земли) и...

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconО Правлении коммерческого банка в форме открытого акционерного общества
Правление Банка является коллегиальным исполнительным органом Банка. Членами Правления являются руководители ведущих подразделений...

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconОтчет о пленарном семинаре кс (24-26 апреля 2013г)
Протокол заседания (видеоконференции) Лидерской группы Казначейского Сообщества pempal, от 5-го июня, 2013г

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г icon11. Коммерческий банк основное звено банковской системы Понятие,...
Иначе говоря, термин «коммерческий» в названии банка утра­тил cвой первоначальный смысл. Он обозначает «деловой» характер банка,...

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г icon9. Программа развития банка. 14
Увеличение уставного капитала Банка за счет дополнительного выпуска акций, выкупаемых Участниками. 9

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconМеханизм обеспечения экономической устойчивости банка
Ключевые слова: экономическая устойчивость банка, факторы влияния, управление устойчивостью

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconКурсовая работа на тему: Основные инструменты и методы денежно-кредитной политики Банка России
Центральный банк России (цбр) или просто Банк России (БР) является главным банком страны и выполняет функции банка банков. Все основные...

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconПлан работы 13 мая 2013г. – 18 мая 2013г
Подготовка к праздникам «День детской организации», «Последний звонок» (кл руководители 1, 4, 8, 9 классов, вожатая, завуч)

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconРасписание учебных занятий оку «Магистр»
Учебных занятий оку «Магистр» 1 год обучения заочного отделения факультета Механизации производства и технологии переработки с/х...

Инструкция «Тайного покупателя» Визиты в отделения банка Траст 2013г iconБанк одаренных детей Буйнакского района на ноябрь 2013г
«День защиты детей». Федерация дзюдо Всеволожского района Ленинградской области 2013г

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
exam-ans.ru
<..на главную