Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России




НазваниеФонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России
Дата публикации09.08.2013
Размер75.4 Kb.
ТипДокументы
exam-ans.ru > Информатика > Документы



















Пресс-релиз
Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России
В ходе совместного глубинного исследования были проанализированы стратегии и тактики, которые используют работающие в России компании для выстраивания взаимоотношений с клиентами. Были выявлены 2 основных типа коммерческих компаний: компании-«львы» и компании-«лисы», которые реализуют, соответственно, «системный» и «гибкий» подход к взаимоотношениям с клиентами.

^ Москва, 26 октября 2011 года – Исследовательская организация Фонд Общественное Мнение совместно с Microsoft представили результаты исследования, темой которого стала клиентоориентированность коммерческих компаний, работающих на российском рынке в В2В сегменте. В опросе приняло участие более 30 российских и иностранных компаний, базирующихся в Москве и Санкт-Петербурге и работающих в таких отраслях, как производство, промышленность и строительство, банковские и страховые услуги, торговля, транспорт, туризм, телекоммуникации, реклама и маркетинг.
«Перед нами стояла задача изучить особенности стратегии работы с клиентами, выявить общие тенденции, характерные для современного российского бизнеса. Этот вопрос особенно актуален сейчас, так как только треть (32%) предпринимателей считают условия для развития бизнеса в том регионе, в котором они проживают, благоприятными1. – Говорит Лариса Паутова, доктор социологических наук, директор проектов ФОМ. - Развитие и ведение бизнеса в современной России – весьма рискованное и непростое занятие. Для того чтобы развивать свой бизнес, предпринимателям нужно умело выстраивать стратегии работы с клиентом, отзываясь на требования рынка, оставаясь на плаву».



Согласно данным репрезентативного опроса, ключевыми барьерами к развитию бизнеса российские предприниматели считают высокие налоги (41%) бюрократию и административные проволочки (31%), плохую законодательную базу (21%). Интересно, что предприниматели чаще населения склонны давать негативные оценки текущему положению дел в регионе (63% против 57%) и состоянию экономики (36% против 31%).

Приведенные данные свидетельствуют о том, что текущая ситуация создает особенный интерес к более детальным и подробным исследованиям современного бизнеса и стратегий работы с клиентами.

«Мы считаем, что исследование клиентоориентированности компаний в России было полезно и значимо не только для участвовавших в нём организаций, но и в целом для всего рынка и бизнеса. – Комментирует Наталья Болдырева, директор департамента стратегических проектов Microsoft в России. - Для Microsoft удовлетворенность клиентов является важнейшей стратегической задачей, в компании отлажена четкая система отслеживания качества работы сотрудников, отзывы потребителей влияют на дальнейшие улучшения продуктов компании и т.д. Мы очень рады, что принципы клиентоориентированности внедряются во многих компаниях, и мы готовы способствовать тому, чтобы в как можно большем количестве организаций развивался системный подход к удовлетворению потребностей клиентов».

Проведенное исследование уникально тем, что позволило выявить две базовые модели по взаимодействию российского бизнеса с внешней средой. Первая модель заключается в рациональной, систематичной стратегии, последовательном планировании и контроле. Таким образом работают компании «львы». Вторая модель построена на гибком, доверительном ведении бизнеса, основанного на личных взаимоотношениях. Так работают компании-«лисы».

Системная («львиная») стратегия по работе с клиентами разрабатывается и воплощается преимущественно в компаниях, работающих в секторе массового B2B (торговля, банки, страхование и т.п.), когда возникает необходимость обобщения и планирования действий. (Интересно, что в таких компаниях доля прибыли от постоянных клиентов колеблется на уровне 50%). За стратегию отвечают специальные подразделения, а с клиентами, как правило, работают специальные внутренние отделы, где все специалисты взаимозаменяемы, а информация обо всех заказчиках хранится в централизованных базах. Тактика, основанная на системной стратегии, характеризуется разнообразными инструментами работы с клиентами (программы лояльности, мероприятия, выставки, гибкая ценовая политика). Процесс сопровождается и корректируется исходя из аналитической работы и КPI. При таком подходе все клиенты для компании оказываются равно важными и ценными, и со всеми из них организация работает в соответствии с единой стратегией.
Гибкая («лисья») стратегия характерна для средних компаний или компаний, работающих в условиях ограниченной емкости рынка (реклама, промышленность, производство). Хотя в этих компаниях почти все клиенты постоянные, и именно они приносят всю основную прибыль, в основе стратегии работы с клиентами чаще всего лежит решение руководителя или личная инициатива сотрудника. Конкретные тактические шаги следуют непосредственно из решения и носят ситуативный характер. В этом случае большую роль играют личные связи и контакты (как внутри компании, так и вовне). Другие активности по привлечению и удержанию клиентов не систематизированы и основываются только на личной ответственности и инициативе конкретных людей.
«Бизнес в России не стоит на месте, и это движение наблюдается с двух сторон: как со стороны компании, продающей услуги или товары, так и со стороны клиента. Заказчики становятся всё более образованными, они знают, чего хотят и где это получить. Нам ничего не остаётся, как принимать эти изменения и вести свой бизнес в соответствии с их требованиями. Мы уже давно поняли, что успех и перспективы дальнейшего развития будут обеспечены только в том случае, если клиенты будут вдохновлены качеством нашей работы», – рассказывает Вячеслав Бельтюков, начальник отдела корпоративного обслуживания компании «ИННА ТУР».

^ Информация о Фонде Общественное Мнение
ФОМ – независимая исследовательская организация. Существует с 1991 года и имеет обширный опыт проведения исследований в сфере политических, социологических, маркетинговых исследований.

Участник профессиональных исследовательских ассоциаций: ESОMAR, ОИРОМ.

ФОМ признан лучшей исследовательской организацией 2010 года по результатам опроса профессионального сообщества, проведенного Ассоциацией региональных исследовательских центров.

ФОМ – единственная исследовательская организация в России, имеющая постоянных региональных партнерах во всех субъектах РФ кроме Чечни.

ФОМ - это хорошо налаженная "фабрика опросов", которая обладает необходимыми ресурсами и уникальной командой профессионалов.

Дополнительную информацию о компании и проводимых исследованиях можно найти на веб-сайте http://fom.ru/

^ Информация о ИННА ТУР

Инна-тур - многопрофильный туроператор, оказывающий полный комплекс туристических услуг, предлагает туры по 40 направлениям.

Туроператор Инна Тур, основанный в 1992 году, входит в число лидеров Российского туристического бизнеса. За годы работы, компания зарекомендовала себя как надежный поставщик туристических услуг.

На протяжении трех лет (с 1998 по 2000 год) Инна Тур была организатором и спонсором фестиваля российской культуры в Каннах. За эту акцию МИД России наградил компанию Инна Тур почетной медалью «За вклад в развитие российско-французских отношений в области культуры», а мэр Канн подарил знаменитую Пальмовую Ветвь Дворца Фестивалей.

В период с 1995 по 2003 г.г. Инна Тур была бессменным лидером среди агентов национального авиаперевозчика «Аэрофлот-Российские Авиалинии».

В 2004 году компания Инна Тур вошла в тройку крупнейших туристических фирм России, по данным рейтинга изданий «Коммерсантъ» и «Туринфо».

Согласно рейтингу турагентств и туроператоров, подготовленному агентством «РосБизнесКонсалтинг» в апреле 2004 года, Инна Тур присвоены звания: «Самое популярное турагентство», «Самый узнаваемый бренд».

По итогам 2007 года Инна Тур вошла в рейтинг 200 крупнейших компаний России, опубликованный в ежемесячном журнале «Forbes» № 10 в октябре 2008 года.

^ Информация о Microsoft

Основанная в 1975 году, корпорация Microsoft является мировым лидером в производстве программного обеспечения, предоставлении услуг и разработке интернет-технологий для персональных компьютеров и серверов.

Корпорация Microsoft разрабатывает и выпускает широкий спектр программных продуктов. В их число входят настольные и сетевые операционные системы, серверные приложения для клиент-серверных сред, настольные бизнес-приложения и офисные приложения для пользователей, интерактивные программы и игры, средства для работы в сети интернет и инструменты разработки. Кроме того, Microsoft предлагает интерактивные (online) услуги, издает книги по компьютерной тематике, производит периферийное оборудование для компьютеров, занимается исследовательской деятельностью и разработкой новых компьютерных технологий. Продукты Microsoft продаются более чем в 80 странах мира, переведены более чем на 45 языков (в том числе — на русский) и совместимы с большинством платформ персональных компьютеров.

С ноября 1992 года в России действует представительство Microsoft (с июля 2004 года — ООО «Майкрософт Рус»), которое занимается продвижением программного обеспечения, развитием партнерской сети, внедрением продуктов, локализацией передовых решений и развитием рынка информационных технологий России.

Дополнительную информацию о компании и продуктах Microsoft можно найти на веб-серверax Microsoft: http://www.microsoft.com/rus (рус. язык) и http://www.microsoft.com (англ. язык).

Microsoft является охраняемым товарным знаком Microsoft Corporation в США и/или других странах. Другие названия продуктов и компаний, упоминаемые в данном документе, могут являться товарными знаками соответствующих владельцев.

^ Контактная информация:

121614, Москва, Крылатская ул., 17б корпус 1

Тел.:                     7 (495) 967-85-85

Факс:                    7 (495) 967-85-00

E-mail:                  russia@microsoft.com
Узнать и обсудить последние новости Microsoft представители прессы могут в официальном блоге компании – ms4press.ru.

^ Представители СМИ могут также получить дополнительную информацию в PRP Group - a Weber Shandwick Affiliate Company по адресу microsoft@prp.ru или по телефону (495) 937 3170.

1 Репрезентативный опрос населения РФ от 18 лет и старше в 79 субъектах РФ. Совокупный объем выборки 56900 человек.


Добавить документ в свой блог или на сайт

Похожие:

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconСтанислав Николаевич Славин 100 великих предсказаний
Как составляют свои прогнозы современные специалисты и насколько им можно доверять? На эти и другие вопросы вы найдете ответы в этой...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconМернова М. Создание pr отдела в молодой многопрофильной компании
Общеизвестно, что мнение о компании складывается из различных факторов: внешнего вида руководителя, сайта, фирменного стиля, информации...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России icon«Общественное мнение и способы его формирования»
Рабочая программа составлена на основании гос впо направления 030600. 62 – «Журналистика» (квалификация бакалавр)

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconПодход к терапии при Интернет-зависимости
Однако оно уже успело всколыхнуть общественное мнение и масс-медиа. Многие специалисты в области психиатрии вообще выражают сомнение...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconПисьмо
Фонд социального страхования Российской Федерации (далее Фонд) направляет разъяснения отдельных положений Порядка выдачи листков...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconСценарий урока с использованием компьютера. Учитель
Среда: программа для создания презентаций Microsoft Power Point, текстовый редактор Microsoft Word

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconНазначение программы Microsoft Excel (или просто Excel ) и создание...
Программа Microsoft Excel является одной из важных составных частей пакета программ Microsoft Office. Назначение программы Microsoft...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconМинздравсоцразвития России
Федеральный фонд обязательного медицинского страхования, страховых взносов на обязательное медицинское страхование, пеней, штрафов...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconЭссе «Чем я занимаюсь в своем направлении» Комиссара Машошиной Юлии Отдел аналитика
Я учусь в университете по специальности социология, эту специальность я выбрала не случайно. Я всегда была любопытным человеком,...

Фонд Общественное Мнение и Microsoft выяснили, насколько клиентоориентированы компании, работающие в России iconУчитель-словесник об итогах егэ 2014 года. В защиту егэ по русскому языку
Зачастую общественное мнение формируют не основанные на знании повседневной школьной реальности поверхностные суждения о егэ людей,...

Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2015
контакты
exam-ans.ru
<..на главную